يُولي مركز خدمة العملاء في فافيو أهمية بالغة لثقة العملاء. ندرك أهمية بيانات العملاء لقيم عملائنا وعملياتهم. ولذلك، نحرص على الحفاظ على خصوصيتها وأمانها.

يساعد Faveo Helpdesk العملاء على الحفاظ على التحكم في خصوصيتهم وأمان بياناتهم بعدة طرق:

• أمن البيانات: نحن نقدم لعملائنا الامتثال لمعايير الأمان العالية، مثل تشفير البيانات أثناء الحركة عبر الشبكات العامة، وفريق الدعم.
• الإفصاح عن بيانات خدمة العملاء: لا يكشف مركز خدمة Faveo عن بيانات الخدمة لأطراف ثالثة إلا عندما يكون الكشف ضروريًا لتقديم الخدمات أو كما هو مطلوب للرد على الطلبات القانونية من السلطات العامة.
• موقع استضافة البيانات: يتمتع العملاء بالقدرة على تحديد الموقع (من خيارات مركز بيانات Faveo Helpdesk المتوفرة) حيث يقع مركز البيانات الذي يستضيف بيانات الخدمة الخاصة بهم.
• إدارة الوصول:يوفر مركز خدمة عملاء فافيو مجموعة متطورة من ميزات الوصول والتشفير لمساعدة العملاء على حماية معلوماتهم بفعالية. لا نصل إلى محتوى العملاء أو نستخدمه لأي غرض سوى توفير خدمات مركز خدمة عملاء فافيو وصيانتها وتحسينها، ووفقًا لما يقتضيه القانون.

بيانات الخدمة هي أي معلومات، بما في ذلك البيانات الشخصية، يتم تخزينها أو نقلها عبر خدمات Faveo Helpdesk، بواسطة أو نيابة عن عملائنا ومستخدميهم النهائيين.

من منظور الخصوصية، العميل هو المتحكم في بيانات الخدمة، وFaveo Helpdesk هو المعالج. هذا يعني أنه طوال فترة اشتراك العميل في خدمات Faveo Helpdesk، يحتفظ العميل بملكية بيانات الخدمة والتحكم بها في حسابه.

تحتفظ خدمة المساعدة Faveo بقائمة محدثة لأسماء ومواقع جميع المعالجات الفرعية المستخدمة لاستضافة بيانات الخدمة أو معالجتها بشكل آخر.

المعالج الفرعي هو معالج بيانات تابع لجهة خارجية يعمل لدى Faveo Helpdesk، ويملك أو يحتمل أن يملك حق الوصول إلى بيانات الخدمة (التي قد تحتوي على بيانات شخصية) أو معالجتها. فيما يلي قائمة بالمعالجات الفرعية مع أدوارها.

تقع أنظمة إنتاج خدمات Faveo Helpdesk في منشآت بأوروبا. يتم إنشاء حسابات المشتركين في إحدى هذه المناطق بناءً على اختياراتهم عند تقديم طلب تجريبي أو طلب فعلي. تبقى بيانات خدمة المشترك في تلك المنطقة ما لم يتم الاتفاق بين المشترك وخدمة Faveo Helpdesk، ولكن يمكن نقلها بين مراكز البيانات داخل المنطقة لضمان أداء الخدمات وتوافرها. يوضح الجدول التالي الدول والجهات القانونية المشاركة في تخزين بيانات الخدمة بواسطة خدمة Faveo Helpdesk.

نحن نستخدم بيانات الخدمة لتشغيل خدماتنا وتحسينها، ومساعدة العملاء على الوصول إلى الخدمات واستخدامها، والرد على استفسارات العملاء، وإرسال الاتصالات المتعلقة بالخدمات.

يُولي مركز خدمة عملاء Faveo الأولوية لأمن البيانات، ويجمع بين ميزات أمان عالية المستوى وعمليات تدقيق شاملة لتطبيقاتنا وأنظمتنا وشبكاتنا لضمان حماية بيانات العملاء والشركات على الدوام.

على سبيل المثال، تُستضاف خوادم مركز خدمة عملاء Faveo في منشآت متوافقة مع معايير Tier IV أو III، وفريق الدعم لدينا على أهبة الاستعداد للرد على التنبيهات والأحداث الأمنية.

لدى Faveo Helpdesk مراكز بيانات في منطقة رئيسية واحدة – أوروبا. يمكن تخزين بيانات الخدمة في أي منطقة. يمكن للعملاء اختيار المنطقة التي توجد فيها مراكز البيانات التي تستضيف بيانات خدمتهم. يُرجى الاطلاع على سياسة استضافة البيانات لمزيد من المعلومات.

تدرك Faveo Helpdesk أن قضايا الخصوصية وأمان البيانات تشكل أولوية قصوى للعملاء.

• لا يقوم Faveo Helpdesk بالكشف عن بيانات الخدمة إلا بالقدر الضروري لتقديم خدماته لعملائه والامتثال للقانون كما هو مفصل في سياسة الخصوصية الخاصة بنا.

في بعض الحالات، قد يُطلب منا الإفصاح عن البيانات الشخصية استجابةً لطلبات قانونية من السلطات العامة، بما في ذلك تلبية متطلبات الأمن القومي أو إنفاذ القانون. قد نفصح عن البيانات الشخصية استجابةً لأوامر الاستدعاء أو أوامر المحكمة أو الإجراءات القانونية، أو لإثبات حقوقنا القانونية أو ممارستها أو الدفاع ضد الدعاوى القضائية. كما يجوز لنا مشاركة هذه المعلومات مع جهات إنفاذ القانون أو السلطات العامة ذات الصلة إذا رأينا أن ذلك ضروري للتحقيق في الأنشطة غير القانونية أو الاحتيال المشتبه به أو منعها أو اتخاذ إجراءات بشأنها، أو الحالات التي تنطوي على تهديدات محتملة للسلامة الجسدية لأي شخص، أو انتهاكات لشروط خدماتنا، أو حسبما يقتضيه القانون.

يتناول توجيه الاتحاد الأوروبي لحماية البيانات (المعروف أيضًا باسم “التوجيه 95/46/EC“) معالجة البيانات الشخصية وحرية نقلها. ويحدد هذا التوجيه، بوجه عام، عددًا من مبادئ ومتطلبات حماية البيانات التي يجب الالتزام بها عند معالجة البيانات الشخصية.

أنشأ التوجيه 95/46/EC فريق العمل المعني بالمادة 29 (“WP29”)، والذي يتألف من ممثلين عن سلطات حماية البيانات في جميع الدول الأعضاء في الاتحاد الأوروبي، بالإضافة إلى ممثلين عن المفوضية الأوروبية. ويعمل فريق العمل على توحيد تطبيق قواعد حماية البيانات في جميع أنحاء الاتحاد الأوروبي، كما يقدم المشورة لمفوضية الاتحاد الأوروبي بشأن مدى كفاية معايير حماية البيانات في الدول غير الأعضاء في الاتحاد الأوروبي.

يُعتبر عملاء خدمة عملاء Faveo الذين يجمعون ويخزنون بياناتهم الشخصية مراقبي بيانات بموجب التوجيه 95/46/EC. يتحمل مراقبو البيانات المسؤولية الأساسية عن ضمان امتثال معالجتهم للبيانات الشخصية لقانون حماية البيانات ذي الصلة بالاتحاد الأوروبي، بما في ذلك التوجيه 95/46/EC واللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) اعتبارًا من 25 مايو 2018.

يقدم مركز خدمة العملاء “فافيو” اتفاقية معالجة بيانات (DPA) متينة تُنظّم العلاقة بين العميل (بصفته مُتحكّمًا بالبيانات) ومركز خدمة العملاء (بصفته مُعالجًا للبيانات). تُسهّل هذه الاتفاقية امتثال عملاء مركز خدمة العملاء لالتزاماتهم بموجب قانون حماية البيانات في الاتحاد الأوروبي. تتضمن اتفاقية معالجة البيانات الخاصة بنا التزامات قوية تتعلق بالخصوصية، وقد تم تحديثها لتأكيد امتثالنا للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) اعتبارًا من 25 مايو 2018. كما تتضمن الاتفاقية أطرًا لنقل البيانات لضمان قدرة عملائنا على نقل بياناتهم الشخصية بشكل قانوني إلى مركز خدمة العملاء “فافيو” خارج الاتحاد الأوروبي بالاعتماد على آليات البنود التعاقدية القياسية.

وافقت المفوضية الأوروبية على مجموعة من الأحكام القياسية تُسمى “البنود التعاقدية القياسية” (“البنود النموذجية”)، والتي تُوفر لمسؤول البيانات آليةً متوافقةً لنقل البيانات الشخصية إلى معالج بيانات خارج المنطقة الاقتصادية الأوروبية. تُلحق هذه البنود النموذجية باتفاقية معالجة البيانات الخاصة بمركز مساعدة فافيو، وذلك لتوفير الحماية الكافية لنقل البيانات خارج المنطقة الاقتصادية الأوروبية أو سويسرا.

يقوم مركز خدمة العملاء Faveo بنسخ البيانات دوريًا لأغراض الأرشفة والنسخ الاحتياطي وسجلات التدقيق. نستخدم مراكز بيانات ثانوية في دول معتمدة لتخزين بيانات الخدمة التي يتم نسخها احتياطيًا، مثل معلومات قاعدة البيانات وملفات المرفقات. يُرجى الاطلاع على سياسة استضافة البيانات لمزيد من التفاصيل.

يمكن لعملاء خدمة عملاء Faveo اختيار موقع مركز البيانات الذي يستضيف بيانات خدماتهم (من خيارات الموقع المتاحة). يُرجى الاطلاع على سياسة استضافة البيانات لمزيد من التفاصيل. بخلاف ذلك، قد تستخدم Faveo أيًا من مراكز بياناتها العالمية لاستضافة بيانات خدماتها.

منذ تأسيسنا، اعتمد نهج Faveo Helpdesk على التزام قوي بالخصوصية والأمان والامتثال والشفافية. يشمل هذا النهج دعم امتثال عملائنا لمتطلبات حماية البيانات في الاتحاد الأوروبي، بما في ذلك تلك المنصوص عليها في اللائحة العامة لحماية البيانات (“GDPR”)، والتي دخلت حيز التنفيذ في 25 مايو 2018.

في حال قيام شركة بجمع أو نقل أو استضافة أو تحليل بيانات شخصية لمواطني الاتحاد الأوروبي، فإن اللائحة العامة لحماية البيانات تُلزم الشركة بالاستعانة بجهات خارجية لمعالجة البيانات تضمن قدرتها على تطبيق المتطلبات الفنية والتنظيمية للائحة. ولكسب ثقة عملائنا بشكل أكبر، تم تحديث اتفاقية معالجة البيانات (DPA) لتزويدهم بالتزامات تعاقدية تتعلق بامتثالنا لقانون حماية البيانات المعمول به في الاتحاد الأوروبي، ولتطبيق أحكام تعاقدية إضافية تتطلبها اللائحة. تضمن التزاماتنا التعاقدية لعملائنا ما يلي:

• الرد على طلبات أصحاب البيانات لتصحيح أو تعديل أو حذف البيانات الشخصية.
• كن على علم بانتهاكات البيانات الشخصية وقم بالإبلاغ عنها إلى السلطات الإشرافية ذات الصلة وأصحاب البيانات وفقًا للإطارات الزمنية لقانون حماية البيانات العامة (GDPR).
• إثبات امتثالهم للوائح حماية البيانات العامة (GDPR) فيما يتعلق بخدمات Faveo Helpdesk.

اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، التي ستدخل حيز التنفيذ في 25 مايو 2018، تمنح أصحاب البيانات مجموعة من حقوق الخصوصية، مما يمنح الأفراد شفافية أكبر وتحكمًا أكبر في استخدامات معلوماتهم الشخصية.

الميزات والوظائف المتاحة حاليًا. مع اقتراب 25 مايو 2018 (تاريخ سريان اللائحة العامة لحماية البيانات)، سيعمل فريق دعم Faveo على تحديث وإضافة ميزات ووظائف لدعم عملائنا بشكل أكبر في برامج الامتثال للائحة.

اللائحة العامة لحماية البيانات (“GDPR”) لحماية البيانات لائحة أوروبية جديدة للخصوصية، ستحل محل توجيه الاتحاد الأوروبي (“التوجيه 95/46/EC”). تهدف اللائحة العامة لحماية البيانات إلى تعزيز أمن وحماية البيانات الشخصية في الاتحاد الأوروبي، وتوحيد قانون حماية البيانات في الاتحاد الأوروبي.

ينطبق النظام العام لحماية البيانات (GDPR) على جميع المؤسسات العاملة في الاتحاد الأوروبي والتي تعالج “البيانات الشخصية القابلة للتحديد” لسكان الاتحاد الأوروبي. البيانات الشخصية هي أي معلومات تتعلق بشخص طبيعي مُعرّف أو قابل للتحديد.

من أهم جوانب اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) أنها تُرسي الاتساق بين دول الاتحاد الأوروبي بشأن كيفية معالجة البيانات الشخصية واستخدامها وتبادلها بأمان. ويتعين على المؤسسات إثبات أمن البيانات التي تُعالجها وامتثالها للائحة العامة لحماية البيانات بشكل مستمر، من خلال تطبيق ومراجعة إجراءات فنية وتنظيمية فعّالة، بالإضافة إلى سياسات الامتثال، بانتظام.

سيتوافق مركز خدمة Faveo مع اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) عند دخولها حيز التنفيذ في مايو 2018. يعمل فريق الخصوصية لدينا مع عملائنا حول العالم للإجابة على استفساراتهم ومساعدتهم على الاستعداد لاستخدام خدمات مركز خدمة Faveo بعد سريان اللائحة. بالإضافة إلى ذلك، يراجع فريق الخصوصية لدينا ميزات وممارسات منتجات Faveo الحالية لضمان دعم عملائنا في متطلبات الامتثال للائحة.

يشجع مركز خدمة عملاء فافيو العملاء على البدء بالاستعداد لتطبيق اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) من خلال مراجعة إجراءات وسياسات الخصوصية وأمن البيانات لضمان الامتثال بحلول مايو 2018. يتحمل مسؤولو البيانات المسؤولية الرئيسية عن ضمان توافق معالجة البيانات الشخصية مع قانون حماية البيانات في الاتحاد الأوروبي. فيما يلي بعض النقاط الرئيسية التي يجب مراعاتها للامتثال للائحة العامة لحماية البيانات:

يمكن للعملاء الاستفادة من شهادة ISO من جهة خارجية من Faveo Helpdesk للمساعدة في إجراء تقييمات المخاطر وتحديد مدى تطبيق التدابير التقنية والتنظيمية المناسبة. لمزيد من المعلومات، يُرجى زيارة صفحة الأمان.

فيما يلي أمثلة على ميزات محددة لمنتجات Faveo Helpdesk التي يمكن للعملاء الاستفادة منها لدعم برنامج الامتثال لقانون حماية البيانات العامة (GDPR). من خلال خدمة Advanced Security Deployed Associated Service، يمكن للعملاء اختيار الحصول على ميزات مُحسّنة، بما في ذلك التعافي من الكوارث والتشفير المُحسّن، بالإضافة إلى إمكانية التهيئة لقانون نقل التأمين الصحي والمساءلة (“HIPAA”).

يمكنكم الاطلاع على الميزات المتاحة حاليًا لمنتجات Faveo Helpdesk المحددة في الأسئلة/الأجوبة أدناه.

مسح:

• المسح الثابت لمستودعات التعليمات البرمجية

التشفير:

• تشفير البيانات أثناء الحركة عبر الشبكات العامة
• تشفير بعض البيانات في وضع السكون باستخدام AES256 (ميزة إضافية اختيارية)

يوفر Faveo Helpdesk للعملاء خيار حذف بيانات الخدمة التي قد تحتوي على بيانات شخصية، مثل الملفات الشخصية والتذاكر والصور والمرفقات، في حسابات دعم Faveo Helpdesk النشطة.

بإمكانك إضافة روابط شروط الخدمة وسياسة الخصوصية الخاصة بشركتك إلى صفحة تسجيل العملاء، مما يسمح للعملاء بقراءة مربع الاختيار وتحديده قبل التوقيع على بوابة العملاء.

يتيح لك النظام افتراضيًا نقل التذكرة إلى سلة المهملات، ومن هناك، يمكن للوكلاء حذفها نهائيًا. كما يمكنهم استعادة التذاكر من سلة المهملات.

يمكن للعملاء حذف معلومات الملف الشخصي المرتبطة بالتذاكر عن طريق حذف التذكرة.

يمكن للعملاء حذف المرفقات والصور عن طريق حذف تذاكر الدعم التي تم إرفاق تلك المرفقات والصور بها.

حذف ملف تعريف المستخدم النهائي:يدعم Faveo Helpdesk حاليًا حذف معلومات ملف تعريف المستخدم النهائي والبيانات المرتبطة به مثل التذاكر وما إلى ذلك.

يمكن للمستخدم النهائي تعديل ملفه الشخصي من بوابة المستخدم النهائي.

يمكن لكل من المسؤولين والوكلاء حذف ملفات تعريف المستخدم النهائي من بوابة الموظفين، شريطة أن يكون لديهم صلاحيات مُحددة ضمن أدوارهم من قِبل المسؤول.

بعد عملية الحذف هذه، يُحذف ملف تعريف المستخدم النهائي من واجهة المستخدم، وتُحذف هويته من النظام، بالإضافة إلى التذاكر والبيانات الأخرى، مثل تعليقات الحلول، ومواضيع/تعليقات المنتدى، والفواتير، ومعلومات الملف الشخصي.

يدعم Faveo Helpdesk حاليًا حذف ملفات تعريف الوكيل.

يمكن للمسؤولين حذف ملفات تعريف جميع المستخدمين، بمن فيهم الوكلاء.

يحتفظ Faveo Helpdesk بمعلومات صاحب الحساب داخل برنامج الفوترة الخاص بنا (https://billing.faveohelpdesk.com) لمواصلة تقديم خدماته. عند إنهاء حساب، يتبع Faveo Helpdesk سياسة حذف البيانات الخاصة به لمعلومات الملف الشخصي المتبقية.

يمكن لمستخدم مسؤول خدمة المساعدة Faveo حذف سجلات البريد الإلكتروني الواردة والصادرة من منطقة إعدادات المسؤول.

لديك خيار استخدام شهادة SSL وسيتم أيضًا تشفير ملفات تعريف الارتباط التي نخزنها (اقرأ سياسة ملفات تعريف الارتباط الخاصة بنا بنا) على متصفح المستخدم النهائي.

يمكنك تحديد وصول مُفصّل لأعضاء الفريق بناءً على أدوارهم، بحيث يمكنهم عرض أو تنفيذ عمليات مُحددة مسموح لهم بها ضمن أدوارهم. يُمكن القيام بذلك من خلال قسم إدارة الموظفين في منطقة الإعدادات.

يوفر إصدارنا الجديد V5 أيضًا ميزة أرشفة البيانات ويمكن أيضًا حذف البيانات المؤرشفة بواسطة مستخدم المسؤول ضمن منطقة الإعدادات.

تتوفر هذه الميزات والوظائف حاليًا، وسيقوم Faveo Helpdesk بتحديث وإضافة الميزات والوظائف لدعم عملائنا بشكل أكبر فيما يتعلق ببرامج الامتثال لقانون حماية البيانات العامة (GDPR).