As regras do Acordo de Nível de Serviço (SLA) são regras de automação que são acionadas quando determinadas condições são atendidas. Por exemplo, quando os clientes enviam um ticket com alguma prioridade, espera-se que eles respondam e resolvam o ticket dentro de um prazo definido. Planos de SLA podem ser criados para determinar o período dentro do qual os agentes devem responder e resolver tickets com base nas prioridades dos tickets, e configurar processos de escalonamento automatizados para notificar agentes específicos sobre violações de SLA. Você também pode definir horários comerciais diferentes para metas de SLA diferentes.
O horário comercial é usado para calcular o prazo de resposta e resolver o prazo de acordo com os SLAs. Você pode especificar o nome do SLA e ativar notificações no aplicativo e e-mails de escalonamento conforme necessário. Várias regras podem ser configuradas e você pode criar diferentes planos de SLA com condições exclusivas para vários clientes. Os SLAs definidos no Faveo podem calcular a data de vencimento de cada ticket. Quando os planos de SLA são aplicados ao ticket, os agentes recebem lembretes para resolver os tickets dentro do prazo especificado.
No Faveo, os planos de SLA são baseados em prioridades de tickets, como Emergência, Normal, Alta e Baixa. Aqui, os lembretes de SLA são definidos para resolver o ticket no prazo. Condições específicas podem ser usadas para acionar um SLA específico. Você pode definir condições diferentes com base nas propriedades do ticket ou nas propriedades do solicitante para aplicá-las ao ticket. Você tem a flexibilidade de criar vários níveis para hierarquias de abordagem e violação de SLA.
