Le regole del contratto di servizio (SLA) sono regole di automazione che vengono attivate quando vengono soddisfatte determinate condizioni. Ad esempio, quando i clienti inviano un ticket con una certa priorità, ci si aspetta che rispondano e risolvano il ticket entro un intervallo di tempo definito. È possibile creare piani SLA per determinare il periodo entro il quale gli agenti devono rispondere e risolvere i ticket in base alle priorità dei ticket e impostare processi di escalation automatizzati per notificare ad agenti specifici le violazioni dello SLA. È inoltre possibile definire orari lavorativi diversi per target SLA diversi.
L’orario lavorativo viene utilizzato per calcolare il tempo di risposta e risolvere il tempo di scadenza in base agli SLA. Puoi specificare il nome dello SLA e abilitare le notifiche in-app e le e-mail di escalation secondo necessità. È possibile impostare più regole e creare diversi piani SLA con condizioni uniche per vari clienti. Gli SLA definiti in Faveo possono calcolare la data di scadenza di ciascun ticket. Quando i piani SLA vengono applicati al ticket, gli agenti ricevono promemoria per risolvere i ticket entro l’intervallo di tempo specificato.
In Faveo, i piani SLA si basano sulle priorità dei ticket, come Emergenza, Normale, Alta e Bassa. Qui, i promemoria SLA sono impostati per risolvere il ticket in tempo. Condizioni specifiche possono essere utilizzate per attivare un particolare SLA. È possibile impostare condizioni diverse in base alle Proprietà del ticket o alle Proprietà del richiedente per applicarle al ticket. Hai la flessibilità di creare una serie di livelli per le gerarchie di avvicinamento e violazione degli SLA.
