Configurazione SLA per risparmiare tempo

Le regole del contratto di servizio (SLA) sono regole di automazione che vengono attivate quando vengono soddisfatte determinate condizioni. Ad esempio, quando i clienti inviano un ticket con una certa priorità, ci si aspetta che rispondano e risolvano il ticket entro un intervallo di tempo definito. È possibile creare piani SLA per determinare il periodo entro il quale gli agenti devono rispondere e risolvere i ticket in base alle priorità dei ticket e impostare processi di escalation automatizzati per notificare ad agenti specifici le violazioni dello SLA. È inoltre possibile definire orari lavorativi diversi per target SLA diversi. 

 

L’orario lavorativo viene utilizzato per calcolare il tempo di risposta e risolvere il tempo di scadenza in base agli SLA. Puoi specificare il nome dello SLA e abilitare le notifiche in-app e le e-mail di escalation secondo necessità. È possibile impostare più regole e creare diversi piani SLA con condizioni uniche per vari clienti. Gli SLA definiti in Faveo possono calcolare la data di scadenza di ciascun ticket. Quando i piani SLA vengono applicati al ticket, gli agenti ricevono promemoria per risolvere i ticket entro l’intervallo di tempo specificato.

 

In Faveo, i piani SLA si basano sulle priorità dei ticket, come Emergenza, Normale, Alta e Bassa. Qui, i promemoria SLA sono impostati per risolvere il ticket in tempo. Condizioni specifiche possono essere utilizzate per attivare un particolare SLA. È possibile impostare condizioni diverse in base alle Proprietà del ticket o alle Proprietà del richiedente per applicarle al ticket. Hai la flessibilità di creare una serie di livelli per le gerarchie di avvicinamento e violazione degli SLA.

L’utilizzo dei piani SLA (Service Level Agreement) può offrire numerosi vantaggi sia ai fornitori di servizi che ai loro clienti. Ecco alcuni dei principali vantaggi :

1. Monitoraggio delle prestazioni : Gli SLA forniscono una base per monitorare e misurare le prestazioni del fornitore di servizi. Ciò consente a entrambe le parti di monitorare i progressi e identificare le aree che necessitano di miglioramenti.

2. Responsabilità : Gli SLA specificano le responsabilità e gli obblighi di entrambe le parti coinvolte. Questa responsabilità incoraggia i fornitori di servizi a rispettare i propri impegni e i clienti ad adempiere ai propri ruoli nella relazione di servizio.

3. Soddisfazione del cliente : Rispettare o superare gli impegni SLA può aumentare la soddisfazione del cliente. È più probabile che i clienti soddisfatti continuino a utilizzare il servizio e lo consiglino ad altri, contribuendo alla crescita del business.

4. Flessibilità : Gli SLA possono essere personalizzati per soddisfare le esigenze specifiche di diversi clienti o offerte di servizi. Questa flessibilità consente ai fornitori di servizi di offrire soluzioni personalizzate.

5. Risoluzione del problema : Gli SLA garantiscono che i problemi vengano affrontati in modo strutturato e tempestivo.

6. Gestione del rischio : Gli SLA aiutano a identificare e ridurre i rischi indicando quali azioni verranno intraprese in caso di interruzioni o guasti del servizio.

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