Les règles d’accord de niveau de service (SLA) sont des règles d’automatisation qui sont déclenchées lorsque certaines conditions sont remplies. Par exemple, lorsque les clients soumettent un ticket avec une certaine priorité, ils sont censés répondre et résoudre le ticket dans un délai défini. Des plans SLA peuvent être créés pour déterminer le délai dans lequel les agents doivent répondre et résoudre les tickets en fonction des priorités des tickets, et mettre en place des processus de remontée d’informations automatisés pour informer des agents spécifiques des violations du SLA. Vous pouvez également définir différentes heures de travail pour différents objectifs SLA.
Les heures ouvrables sont utilisées pour calculer le délai de réponse et résoudre le délai conformément aux SLA. Vous pouvez spécifier le nom du SLA et activer les notifications dans l’application et les e-mails d’escalade selon vos besoins. Plusieurs règles peuvent être configurées et vous pouvez créer différents plans SLA avec des conditions uniques pour différents clients. Les SLA définis dans Faveo permettent de calculer la date d’échéance de chaque ticket. Lorsque les plans SLA sont appliqués au ticket, les agents reçoivent des rappels pour résoudre les tickets dans le délai spécifié.
Dans Faveo, les plans SLA sont basés sur les priorités des tickets, telles que Urgence, Normal, Élevé et Faible. Ici, des rappels SLA sont définis pour résoudre le ticket à temps. Des conditions spécifiques peuvent être utilisées pour déclencher un SLA particulier. Vous pouvez définir différentes conditions en fonction des propriétés du ticket ou des propriétés du demandeur pour les appliquer sur le ticket. Vous avez la possibilité de créer un certain nombre de niveaux pour les hiérarchies d’approche et de violation des SLA.
